近年来，大理市医保局始终秉持“群众至上，服务为本”的理念，坚持以人民为中心的发展思想，满足人民群众对医疗保障的新期盼、新需求，紧盯群众办事梗阻、经办服务效能低等问题，大胆探索创新医保服务事项新举措，着力实施“七个提升”，助推医疗保障服务提质增效，通过抓队伍、转作风、夯基础、树形象、提效能，解决人民群众的急难愁盼问题，医保业务办结率、服务满意率明显提升，群众上访率逐年递减，人民群众幸福感得到进一步提高，获得感得到进一步改善，安全感得到进一步保障。
强化党建引领提升队伍服务能力。通过抓班子带队伍，落实“一岗双责”，抓好党员干部的日常管理教育，领导班子率先垂范，党员干部模范带头，“头雁效应”发挥凸显，自身建设取得一定成效。2020年被表彰为“云南省无烟党政机关示范单位”；2019年、2020年分别被州、市表彰为“扶贫先进单位”；2021年被市委表彰为“先进基层党组织”，授予“大理市文明单位”荣誉称号；2020年、2021年连续两年党风廉政建设责任制考核为“优秀”等次；经办机构连续3届被云南省授予“省级文明单位”荣誉称号。
改造医保大厅提升经办服务环境。以争创全国医疗保障服务窗口示范点为契机，按照经办服务大厅规范化建设标准，优化升级经办服务大厅，设置业务受理区、自助服务区、业务咨询区、休息等待区、母婴服务区、业务填单区、宣传展示区、后台审批区等业务区域，统一配置机构名称标识，提供开放式服务柜台、办事座椅，统一工作服、工作证、公示牌；设置适老绿色通道、老年人咨询台、老年人专座、老花镜；在大厅内悬挂政务服务事项办事指南、办理流程，在显眼位置设医保宣传资料展柜，设置公共导向标识、免费提供饮用水、书写工具、急救箱等便民设施，摆放各种绿色花草，舒缓心情，让办事群众享受到温馨舒适的星级服务，做到设施设备完善齐全、标志标识视觉识别元素规范统一，基础设施环境全面提升。
瘦身政务事项提升经办服务效能。严格按照服务质量最优、所需材料最少、办理时限最短、办理流程最简，统一事项名称、统一申报材料、统一经办方式、统一办理流程、统一办结时限、统一服务标准的“四最六统一”要求，打破窗口业务壁垒，整合业务分类界限，科学配置窗口，把原来的28个窗口整合为13个经办窗口，实现参保登记、异地就医备案等10余项个人业务“一窗式”受理“一窗式”办结。全面优化经办服务事项，简化办理流程、精减办事材料，取消省内医保定点医疗机构等繁琐证明15项，全力推进“最多跑一次”和“一次性告知”制度，使办事群众少跑路、少排队、少等待，有效打通服务群众“最后一公里”。
构建服务网格提升便民服务质量。搭建“村（居）委会、定点医药机构”便民、利民服务网格，实现前置服务，在辖区村（居）委会即可办理参保登记、参保信息变更业务；在乡镇卫生院可实现“两病”备案登记，享受“两病”门诊用药待遇；慢特病认定下沉到二级及以上定点医疗机构，患者在医疗机构就诊的同时即可办理慢特病备案登记，减少群众多点跑、多部门办理；在全市36家医疗机构开通跨省异地慢特病门诊结算，在64家定点零售药店开通慢特病门诊用药结算；在557家定点医药机构开通医保电子凭证扫码支付结算功能，实现扫码结算，切实让老百姓感受到“一码在手、医保无忧”的便利。
拓宽办事渠道提升网办掌办频次。2021年10月，国家医保信息平台在大理市顺利上线，为医保业务办理、监督管理、公共服务、决策分析提供标准化、智能化、便捷化支撑。截止目前已受理业务4.2万件。充分利用“互联网+”模式公开政务服务事项，将医保经办公共服务事项39项全部纳入网上大厅，做到应进必进、应办尽办；积极推广云南省“一部手机办事通”应用，通过“办事通”可直接办理参保缴费、医保信息查询、跨省异地就医备案等11项业务。经办大厅配备自助服务一体机，办事群众可自助查询参保信息、消费信息、公共信息，还提供打印服务。针对疫情防控，推行“预约办”“网上办”“掌上办”“电话办”“快递办”等非接触式办理方式，积极倡导、引导办事群众和单位实行“不见面”服务，目前受理各类业务达21.3万件。
拓展服务模式提升经办服务形象。启用“智能排队管理系统”，办事人员凭号轻松办理业务，缓解办事群众在窗口前扎堆等候的拥堵现象，营造井然有序的办事环境。安装启用“服务评价器”，实行窗口服务“好差评”制度，办事群众对窗口工作人员的服务效率、服务质量、服务态度等可以当场进行评价。聘请专业培训学校对窗口人员进行政务礼仪专题培训，规范仪容仪表、服务用语、个人形象等，杜绝窗口办事人员生、冷、硬、顶等现象，解决了“不知道”“不清楚”“不行”等问题。开展创先争优活动，评出“党员示范窗口”和“党员先锋岗”，强化干部职工宗旨意识、服务意识，以示范力量带动干部职工更好地为参保人提供更优质的服务，进一步树立了新时代医疗保障队伍新形象。
营造宣传氛围提升政策宣传力度。利用“两会”召开时机向代表和委员发放医保知识问答手册，组织医药机构负责人和经办人进行业务培训，让政策“扎好根”；深入到乡镇、街道粘贴海报，现场发放医保政策宣传资料，在经办大厅LED彩屏、公交车广告宣传屏滚动播放医保政策宣传片，让群众“看得见”；通过新闻媒介宣传报道、制作大理特色的方言小视频让群众“听得懂”；通过手机短信平台、微信公众号定期推送医保动态等掌上方式宣传医保政策，让群众“摸得着”。采取全方位、多渠道、多手段的宣传方式，着力提升政策宣传力度，提高人民群众对医保政策的知晓度。（陈绍祥）
